Conversational Commerce

Wie funktioniert Conversational Commerce?

Statt eines Links zur Produktseite zeigt die Nachricht selbst ein Karussell mit Produktbildern, Preisen und einem Button zur Auswahl. Rückfragen zu Größe, Lieferzeit oder Verfügbarkeit lassen sich direkt im selben Chat klären, teils automatisiert über Schnellantworten, teils durch eine Übergabe an den Kundenservice.

Je nach Anbindung endet der Vorgang mit einer Weiterleitung zum Checkout oder – bei vollständiger Integration – mit einer Zahlungsaufforderung innerhalb des Chats selbst.

Conversational Commerce vs. klassischer Online-Shop

Einstieg: Der klassische Online-Shop verlangt einen eigenständigen Besuch der Webseite, Conversational Commerce startet direkt aus einer Nachricht heraus.

Rückfragen: Im klassischen Shop laufen sie über ein separates Kontaktformular oder eine Hotline, bei Conversational Commerce im selben Chat.

Kaufabschluss: Der klassische Shop führt über Warenkorb und Checkout auf der Webseite, Conversational Commerce teils direkt im Kanal, teils per Weiterleitung.

Voraussetzungen und Grenzen

Setzt eine Anbindung des Chat-Kanals an Produktkatalog und Bestandsdaten voraus

Zahlungsabwicklung innerhalb des Chats hängt vom jeweiligen Kanal und dessen Schnittstellen ab

Komplexe Kaufentscheidungen mit vielen Varianten eignen sich weniger für den engen Rahmen eines Chats

Automatisierte Antworten stoßen bei individuellen Anliegen an Grenzen und benötigen eine Übergabe an den menschlichen Support

Die Darstellung von Produkten bleibt an das Format des Kanals gebunden – ein Karussell zeigt weniger Details als eine vollständige Produktseite

Bestandsdaten müssen möglichst in Echtzeit vorliegen, sonst wird ein bereits ausverkaufter Artikel weiter im Chat angeboten

Rückgaben und Umtausch laufen in der Regel weiterhin über die gewohnten Kanäle außerhalb des Chats

Warum Conversational Commerce relevant ist

Der Wechsel von einer Nachricht auf eine externe Webseite ist ein Bruch im Ablauf, an dem Interessenten abspringen können. Conversational Commerce verkürzt diesen Weg, indem der Kauf dort stattfindet, wo der Kontakt bereits begonnen hat.

Besonders bei spontanen Kaufentscheidungen mit wenigen Varianten – etwa einem Nachkauf oder einem einzelnen Angebot – fallen weniger Schritte bis zum Abschluss an als beim Wechsel auf eine externe Seite.

RCS eignet sich dafür durch Karussells und Buttons, wie die RCS-Kanäle bei helleo zeigen.