Chatbot

Wie funktioniert ein Chatbot?

Regelbasierte Chatbots erkennen Schlüsselwörter oder folgen einem Entscheidungsbaum mit vorab formulierten Antworten. KI-gestützte Chatbots werten die Eingabe freier aus und formulieren Antworten mithilfe eines Sprachmodells.

Typische Einsatzfelder sind Kundenservice, Terminbuchung und die Beantwortung häufiger Fragen außerhalb der Servicezeiten.

Regelbasiert vs. KI-gestützt im Detail

Ein regelbasierter Chatbot bildet ein festes Set an Fragen und Antworten ab und stößt bei unerwarteten Formulierungen an Grenzen. Ein KI-gestützter Chatbot versteht Eingaben freier, benötigt dafür aber eine sorgfältig eingegrenzte Wissensbasis, um plausible statt erfundene Antworten zu liefern.

Chatbot vs. Interaktive Buttons

Beide automatisieren die Reaktion auf eingehende Nachrichten, unterscheiden sich aber im Umfang der Interaktion.

Dialogtiefe: Der Chatbot führt über mehrere, verzweigte Schritte, interaktive Buttons bieten einen einzelnen Auswahlschritt.

Eingabeform: Der Chatbot nimmt Freitext und/oder Buttons entgegen, Buttons ausschließlich eine vordefinierte Auswahl.

Technik: Der Chatbot basiert auf einem Regelwerk oder Sprachmodell, Buttons sind eine statische Nachrichtenkomponente.

Pflegeaufwand: Der Chatbot verlangt laufende Anpassung der Dialoglogik, Buttons nur eine einmalige Einrichtung je Aktion.

Typischer Einsatz: Der Chatbot eignet sich für Beratung, Support und Terminierung, Buttons für Bestätigung, Abstimmung und Ja/Nein-Entscheidungen.

Voraussetzungen und Grenzen

Regelbasierte Chatbots benötigen eine gepflegte Wissensbasis oder einen Entscheidungsbaum, sonst stoßen sie schnell an Grenzen

KI-gestützte Chatbots setzen eine Anbindung an ein Sprachmodell und meist eine Eskalationsstufe zu Menschen voraus

Verfügbarkeit als Kanal-Feature hängt von RCS, WhatsApp oder der jeweiligen Plattform ab, siehe RCS-Kanäle

Eine Kennzeichnung als automatisiertes System ist in vielen Kontexten üblich

Warum Chatbots relevant sind

Ein Chatbot entlastet den menschlichen Kundenservice bei wiederkehrenden Anliegen und ist unabhängig von Servicezeiten erreichbar. In Messaging-Kanälen wie WhatsApp oder RCS lässt sich der Dialog zusätzlich mit interaktiven Buttons kombinieren, etwa um am Ende eines Gesprächs eine feste Aktion wie eine Terminbestätigung auszulösen.

Wo ein Chatbot an seine Grenzen stößt, übernimmt üblicherweise eine Eskalation an eine Person, statt eine unpassende automatisierte Antwort zu liefern.

Für Nutzende bleibt entscheidend, ob eine Anfrage tatsächlich gelöst wird. Chatbots mit eng abgegrenztem Aufgabenbereich lösen einfache, häufige Fälle direkt und geben komplexere Anliegen an eine Person weiter, statt sie in einer Endlosschleife zu halten.