Kundenkommunikation

Wie funktioniert Kundenkommunikation?

Kundenkommunikation läuft über mehrere Kanäle gleichzeitig, etwa SMS, RCS, WhatsApp oder E-Mail. Welcher Kanal für welchen Anlass zum Einsatz kommt, hängt von Dringlichkeit, Inhalt und den Einwilligungen der Kundin oder des Kunden ab.

Kundenkommunikation vs. Marketing-Kommunikation

Marketing-Kommunikation ist ein Teilbereich der Kundenkommunikation, kein Synonym dafür.

Umfang: Kundenkommunikation umfasst alle Nachrichten entlang der Kundenbeziehung, Marketing-Kommunikation ausschließlich werbliche und akquisitorische Inhalte.

Beispiel: Kundenkommunikation zeigt sich etwa in Versandstatus, Terminbestätigung und Support-Antwort, Marketing-Kommunikation in Angebot, Kampagne und Newsletter.

Einwilligung: Bei Kundenkommunikation ist sie je nach Anlass und Inhalt unterschiedlich, für werbliche Marketing-Kommunikation grundsätzlich erforderlich.

Zielsetzung: Kundenkommunikation dient Information, Service und Vertrauen, Marketing-Kommunikation Aufmerksamkeit und Umsatz.

Voraussetzungen und Grenzen

Kanalwahl richtet sich nach Dringlichkeit und Inhalt, siehe RCS-Kanäle

Werbliche Bestandteile einer Kundenkommunikation bleiben rechtlich Werbung; ob sie zulässig sind, richtet sich nach dem verwendeten Kanal, einer vorhandenen Einwilligung und möglichen gesetzlichen Ausnahmen

Konsistenz über Kanäle hinweg setzt eine gemeinsame Datenbasis voraus

Ton und Frequenz orientieren sich am jeweiligen Anlass, nicht an einem festen Kampagnenplan

Ob eine Nachricht als Transaktions- oder Werbenachricht gilt, hängt von ihrem Inhalt, ihrem Anlass und ihrer Einbindung in die Kundenbeziehung ab. Sobald redaktioneller oder werblicher Inhalt hinzukommt, etwa eine Produktempfehlung innerhalb derselben Nachricht, greifen dieselben Einwilligungsregeln wie bei reiner Marketing-Kommunikation.

In der Praxis verläuft die Grenze deshalb selten trennscharf entlang des Kanals, sondern entlang des Anlasses: Dieselbe Nummer oder Adresse kann sowohl eine Serviceinformation als auch eine Werbenachricht erhalten, mit unterschiedlichen rechtlichen Anforderungen im Hintergrund, etwa in Bezug auf Einwilligung und Abmeldemöglichkeit der jeweiligen Nachricht.