Omnichannel-Marketing

Wie funktioniert Omnichannel-Marketing?

Eine zentrale Datenbasis hält fest, welche Nachrichten eine Person bereits über welchen Kanal erhalten hat. Darauf aufbauend entscheidet eine Logik, welcher Kanal als nächstes zum Einsatz kommt, etwa SMS als Fallback, wenn RCS nicht zustellbar ist.

Omnichannel- vs. Multichannel-Marketing

Beide Ansätze bespielen mehrere Kanäle, unterscheiden sich aber im Grad der Abstimmung untereinander.

Kanalbeziehung: Beim Multichannel-Marketing laufen die Kanäle nebeneinander, oft getrennt gesteuert, beim Omnichannel-Marketing sind sie aufeinander abgestimmt.

Datenbasis: Multichannel-Marketing arbeitet häufig mit kanalspezifischen Datentöpfen, Omnichannel-Marketing mit einer gemeinsamen Sicht auf Kontakt und Historie.

Nutzererlebnis: Beim Multichannel-Marketing kann es sich je Kanal unterscheiden, beim Omnichannel-Marketing bleibt es durchgängig, unabhängig vom gewählten Kanal.

Steuerung: Multichannel-Marketing setzt auf separate Kampagnen je Kanal, Omnichannel-Marketing auf eine kanalübergreifende Logik, etwa Fallback per SMS.

Ziel: Multichannel-Marketing zielt auf Präsenz auf mehreren Kanälen, Omnichannel-Marketing auf eine konsistente Kundenreise über alle Kanäle hinweg.

Voraussetzungen und Grenzen

Setzt eine zentrale oder zumindest verknüpfte Datenbasis über alle beteiligten Kanäle voraus

Erfordert abgestimmte Regeln, welcher Kanal wann und in welcher Reihenfolge zum Einsatz kommt

Ohne technische Anbindung über eine gemeinsame Plattform bleibt die Abstimmung manuell und fehleranfällig

Die Zulässigkeit wird für jeden eingesetzten Kontaktweg geprüft; eine Einwilligung kann mehrere ausdrücklich benannte Kanäle umfassen, eine Omnichannel-Strategie erweitert ihren Umfang aber nicht automatisch

Warum Omnichannel-Marketing relevant ist

Je mehr Kanäle wie SMS, RCS und WhatsApp parallel im Einsatz sind, desto stärker wirkt sich fehlende Abstimmung auf die Kundenwahrnehmung aus. Eine Übersicht der verfügbaren Kanäle findet sich unter RCS-Kanäle.

Beispiel Fallback-Logik

Eine typische Regel schickt eine Terminerinnerung zunächst per RCS, weil sich damit Buttons und Lesebestätigung nutzen lassen. Bleibt die Zustellung aus, etwa weil das Gerät RCS nicht unterstützt, greift automatisch SMS als Rückfallkanal, ohne dass die Kundin oder der Kunde die Erinnerung doppelt erhält.

Auch die Reihenfolge selbst ist Teil der Abstimmung: Welcher Kanal zuerst angesprochen wird, hängt von Dringlichkeit, bisherigem Verhalten und den vorliegenden Einwilligungen ab, nicht von einer festen Rangfolge.

Für einzelne Kanäle bleibt dabei die jeweilige Kanaleinwilligung maßgeblich: Eine Omnichannel-Logik entscheidet, wann welcher Kanal genutzt wird, nicht ob eine Ansprache über ihn überhaupt zulässig ist.