Kundenbindung

Wie funktioniert Kundenbindung über Messaging?

Kundenbindung entsteht über wiederholten, als nützlich empfundenen Kontakt: eine Erinnerung an einen anstehenden Termin, ein Hinweis auf den Punktestand im Treueprogramm oder eine Nachfrage nach der Zufriedenheit mit dem letzten Kauf. Der Anlass liegt dabei stets in der bestehenden Beziehung, nicht in einer allgemeinen Werbebotschaft.

Kanäle wie RCS oder WhatsApp erlauben dabei einen Dialog – die Person kann direkt antworten, statt nur eine Einwegnachricht zu empfangen. Das unterscheidet Kundenbindungs-Messaging von reiner Neukundenwerbung, die meist einseitig auf einen Abschluss zielt. Eine Rückfrage zur Zufriedenheit etwa liefert zusätzlich Rückmeldung, die sich für spätere Angebote nutzen lässt.

Kundenbindung vs. Neukundengewinnung

Zielgruppe: Kundenbindung richtet sich an die bestehende Kundschaft, Neukundengewinnung an bislang unbekannte Kontakte.

Inhalt: Kundenbindung setzt auf Statusupdates, Treueprogramm und Nachkauf-Service, Neukundengewinnung auf Angebote und Einführungsrabatte.

Datenbasis: Kundenbindung stützt sich auf vorhandene Kauf- und Interaktionshistorie, Neukundengewinnung hat meist keine oder wenig Historie.

Voraussetzungen und Grenzen

Werbliche Kundenbindungsnachrichten benötigen für den jeweiligen Kontaktweg grundsätzlich eine wirksame Einwilligung; eng gefasste Bestandskunden-Ausnahmen können einen Versand ohne Einwilligung erlauben, wenn sämtliche Voraussetzungen erfüllt sind

Eine als zu hoch empfundene Versandfrequenz kann den gewünschten Effekt umkehren und Abmeldungen nach sich ziehen

Wirkung zeigt sich über einen längeren Zeitraum, nicht innerhalb einer einzelnen Kampagne

Ohne aktuelle Kundendaten verliert die Bindungsmaßnahme an Relevanz

Eine Nachricht ohne erkennbaren Nutzen für die Empfängerin oder den Empfänger wirkt schnell wie zusätzliche Werbung statt wie Service

Kundenbindung lässt sich nur über einen längeren Zeitraum beobachten, etwa an der Wiederkaufrate oder der Zahl aktiver Empfänger

Warum Kundenbindung relevant ist

Bei bestehender Kundschaft liegen Kauf- und Kontakthistorie bereits vor, während eine Neukundenansprache ohne diese Grundlage auskommt. In Kanälen wie RCS oder WhatsApp erscheinen Nachrichten zudem im selben Verlauf wie private Chats.

Ein Treueprogramm oder ein Statusupdate wirkt in diesem Umfeld eher wie eine persönliche Mitteilung als wie eine Werbeanzeige.

Anders als eine einzelne Kampagne zahlt Kundenbindung auf eine langfristige Beziehung ein, deren Wert sich erst über mehrere Kontaktpunkte hinweg zeigt.

Über die RCS-Kanäle bei helleo lassen sich Kundenbindungs-Kampagnen an CRM-Daten koppeln.